2018年01月17日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.22

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.22
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【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその5
『人を理解する2つの視点』
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人を理解する際に『自分と相手を区別する』ことが基本とお伝えしました。

この考えからは、人を理解するときに、相手自身の視点から理解すること、そして自分の視点からの理解することと言う2つの面がある事になります。言い換えると、相手側の理屈(理由)と自分側の理屈(理由)からの2つから捉えること、言えます。

相手側の理屈(理由)からの理解というのは、相手がした発言や態度、行動などを見て、できる限り相手がなぜそう言う言動をとったかを、相手自身の考え方や感じ方に沿って理解しようとすることです。

自分側の理屈(理由)からの理解とは、相手がした発言や態度、行動などを見て、自分ならこうするはずだという自分自身の物事の認識や判断のモノサシからみて理解することです。

前に述べた理解の仕方は、できる限り相手に近づこうという姿勢でした。

そうは言っても、そもそも自分と相手は違う人なのですから、私たちは相手自身そのものになることはできません。。それでも、その違いを認めた上で、相手が違うことを言う、行動する(〜私がしないことをする)意味、理由をできる限り捉えていこうという態度です。

後に述べた理解の仕方は、自分自身のモノサシで見ることです。

相手は違うモノサシを持って物事を認識し、判断し、ある言動をとります。自分のモノサシで理解すると言うことは、自分自身のモノの見方、考え方で決めつけることになります。

相手を理解するためには、逆にこの自分自身のモノサシを知って、なぜそのような認識・判断のモノサシを自分は妥当だと思っているのかを掘り下げることが必要となります。その上で相手の認識。判断のモノサシとの違いを掴むことです



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2018年01月16日

組織における『相談力』を活かす2〜「相談は誰のためにするのか」

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本年(2017年)11月から、「開発こうほう」誌に不定期で掲載の「組織における『相談力』を活かす』を、同誌の許可を得てブログに転載致します。今回は第2回「相談は誰のためにするのか」(2018年1月号)
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前回は、「相談しない」、「相談されない」人や職場には3つの問題があると言いました。

「相談する」「相談される」ことで、一人で悩んだり、考えたりしているよりもっと良い回答、解決策、アイデアを得て、良い仕事の進め方をできるようになるために、考えておくべきことが3つあります。

一つ目は「相談は誰のためにするのか?」、
二つ目は「相談は何のためにするのか?」、
三つ目は「相談はどのようにしたらいいのか?」です。

今回は、一つ目の「相談は誰のためにするのか?」について考えていきます。

ところで、「相談」と「報告」の違いは何だと思いますか?「相談」は自分が困ったことや意見を訊きたいことを伝える、「報告」は自分の仕事の結果を相手(多くは上司)に伝えることです。

「報告」は、まったくしないとどうなりますか?
ふつうは、叱られます。あるいは、困ったやつだと思われます。つまり、「報告」はしなければならないことなのです。言い換えると「義務」と言えます。

それに対して、「相談」は、全くしないからといって怒られることはありません。いちいち相談せずに仕事が進んでいれば、何も文句を言われることはありません。つまり「相談」は自らが、するかしないか決めることなのです。

私が行う「真・報連相研修(*)」で、「『相談』って何ですか?社会人になったばかりの新人に分かりやすく一言で説明するとしたら、どう伝えますか?」と受講者である管理者やリーダーに問いかけます。

「相談」に関しては、困ったことを訊く、人から意見を貰う、自分の考えがいいかどうか判断してもらう、等の答えが出てきます。

以上の回答から考えると、相談しない人は「困っていない人」「人から意見を貰おうと思わない人」「自分の考えでいいと思う人」、と言えます。つまり仕事について自分の考えや判断のモノサシのままで何も問題がないと感じている人です。

それに対して、相談する人は「困っている人」「人から意見を貰おうと思う人」「自分の考えだけでは十分ではないと思う人」、つまり自分一人ではなく、他の人の知恵を借りようとする人です。

この「相談しない人」と「相談する人」と比べてどう感じますか?
「相談をする人」の方が今よりいい仕事をしようとする人と言えませんか。新人はもとより、中堅職員、管理者、幹部であろうと、いい仕事をするためには自分一人だけで考えたり、自分の知識、経験だけでいつも十分ということはありません。

「相談」は自分一人の頭を使って仕事をするのではなく、活用できる複数の人(他者)の頭を使っていい仕事をすることなのです。

それは自分のためであり、自分の仕事のお客様のためでもあります。相談によって仕事が進み、より良い仕事ができて、結果として自分の仕事の貢献対象(お客様、次工程、他部署)に役立つことができるのです。

「相談」は相談する人が主人公(主役)です。相談を受ける人は、支援者(脇役)といえます。しかし、そうなるためには、そうなる関係ができていることと共に相談者(相談する人)が、何のために相談するのかと言う目的を明確にもつことが必要です。

次回は、「相談」は何のためにするのか?相談の目的について考えていきます。


*「真・報連相研修」
個人の報連相だけではなく、職場全体で情報の共有化を深めて、組織としていい仕事をするための研修。事実情報のやりとりのみではなく、意味(目的)情報、考え方の共有化をめざす。
日本報連相センターHPご参照下さい。http://www.nhc.jp.net/


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2018年01月11日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.21

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.21
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平成30年、新年のメールマガジンです。本年もよろしくお願い申し上げます。

【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその4
人を理解する基本は『自分と相手(他者)とを区別すること』
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前回は、まずは「見知った」「知っている」と言うレベルでどれだけその人のことにいて様々な要素、属性を数多く知っているかという「分析的理解」について述べました。

職場や仕事で縁あって出会い、知り合う関係においては、相手をどのように理解するかという自分自身の態度で、分かりあう度合は大きく変わります。

あなたは、人をどのような態度で理解しますか?
例えば、
第一印象からくる直感がかなり大きく影響する  
(直感的理解)
自分のモノサシ(判断基準)で理解する。      
(判断的理解)
相手の立場や気持ちを考慮して理解する。     
(共感的理解)
自分のこれまでの経験から類推して、相手の人物像を把握する。等々。
(類推的理解:似たような人と同じと理解する)

どれか自分にあてはまりそうな理解の態度はありますか。


さて、人を理解するための一番の基本は、
『自分と相手(他者)とを区別すること』ということです。
どういうことかというと「自分と他人は違う人だから見え方も違って当然」と言うことです。
「誰も同じように見てはいない」のです。

そんなの言わなくても当たり前でしょう、と多くの人は感じたかもしれません。
しかし、実際には私たちは他者を理解するときにこの区別ができていません。

例えば、「彼(彼女)は、困った人だ」と理解した時(これには、かなり判断が入っていますが)、他の人が「いや、彼(彼女)はよくやってくれている人だ」というのを聞くと「それはあなた、間違っているよ。実はこんなこともあって…」と言ってしまうことはありませんか。

この言葉の裏には「とんでもない彼(彼女)は困った人なんだ。そう思わない人は間違っている」という考えがあるのです。

自分と他人は違う人、と言うことが分かっている人は、こう言います。「そうなんだ、あなたは彼(彼女)がよくやってくれている、と思っているのですね。どんなことから感じたのですか?」と質問ができる人なのです。

そして、このような問いかけをして、相手の意見の理由を聞くことができる人が、他者(相手)をよく理解できる人なのです。

自分が見えている、理解しているのは、あくまでも自分の理解であって、ある人について他の人の理解も全てその人にとっては事実なのです。

自分の理解だけで決めつけることは、相手の人の理解を狭いものにしてしまいます。

相手(人)を理解するのには、今の所はこういう人だと思うけれど、まだまだこの人にはいろいろな側面がある、と思ってプラスの関心を持ってみることが大切です。


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2018年01月06日

『意味・目的(なぜなのか)を伝えることの重要性!』

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年末にデパートの食品売り場でのやり取りで興味深いことがありました。道内の蒲鉾店のことです。

お正月用の蒲鉾ではなく、普通の食卓にのる蒲鉾(揚げ蒲鉾)を買うために列に並んでいました。

一人、前に並んでいた年配の男性が揚げ蒲鉾を指さして「これは冷凍出来ますか?」と販売員さんに尋ねていました。
すると販売員さんは「冷凍はお勧めしていません」と一言。更にその年配の男性「冷凍は出来ないんですね」と。更に販売員さん「冷凍はお勧めしていません。その都度買いに来て下さい」と。結局、その男性は購入せず列を離れてしまいました。

そこで私の番です。
最初に確認しました。「冷凍保存が出来ない理由はなぜですか?」と。すると販売員さんは「冷凍すると水が出て味が落ちるんです」と答えました。
「冷凍保存が出来ない訳ではなく、水が出て味が落ちるんですね」と確認した後、「冷凍保存のことを尋ねられた時は、なぜおすすめしないのか理由をお伝えするといいですよ」とお伝えしました。

販売員さんは「はぁ・・?」みたいな対応でしたが、なぜなのかが分かるのと分からないのでは納得感も違います。
また、ちょっとの味の低下位なら冷凍したいと思うお客様もいらっしゃるかも知れません。

意味や目的をきちんと伝えることがとっても大事ですよね。
また、その蒲鉾店では冷凍保存のことは良く尋ねられています。なんどもそんな現場に居合わせました。


もう1歩進んだ対応を考えるのであれば、実際に冷凍保存をしてどの位、味が落ちるのかも検証しておくことも接客のプロとしては必要なことでしょう。


何度も冷凍保存のことを訊かれることに対して課題意識を持つことです。ただ、商品や金銭の授受のためであれば人間が介する必要はありません。これからAIの時代です。

なぜ、私達人間が介入するのかといこと考えたことはありますか?それは、常に売り場の周り、お客様の様子を見て課題意識を持つことです。それは、お客様の気持ち(感情)も察することでもあります。


最後に、「その都度買いに来て下さい」は頂けませんね。
お客様が足を運んでご来店頂くことへの感謝の気持ちが伝わりません。せめて、「その都度ご来店願いませんか」くらいの配慮が必要と感じます。


いつもこう言っている、いつもこう対応している・・という考えを、出来るだけ早く「もっといい言い方はないのだろうか?もっといい対応の仕方はないのだろうか?」と言う意識に切り替えることが、求められています。


接客・サービス向上には終わりはありません。ちょっとした意識の切り替えでグングンよくなります。

接客・サービスの向上にご関心のある方はお気軽にお問合せ下さい。条件にもよりますが、助成金で教育育成をすることも出来ることがあります。


TOMOMI(^o^)丿

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2018年01月03日

老舗ホテルの清掃スタッフの素晴らしい対応

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素晴らしい対応に感動です!

ホテルや商業施設のトイレ🚻で、清掃してくれる方と出くわすことありますよね。

そんな時に皆さんはどうされていますか?そのまま無言でスルーしますか?

私は「いつもきれいにしてくれてありがとうございます」と一言挨拶をしています。すると会釈をかえしてくれる方が結構いらしゃいます。

今回紹介したいのは、元旦に行った札幌パークホテルの清掃の方のお話しです。

食事の終わりにフロアーのトイレ🚻に行きました。手を洗っている時に、清掃の方が入って来ました。私を見るなり「いらっしゃいませ」と挨拶の一言。今までの経験では、「いらっしゃいませ」を言ってくれた方がいません。かなり感動です!

私が「いつもきれいにしてくれてありがとうございます」と言ったら「どうぞごゆっくりしていって下さい」と。

ホテルのレストランのスタッフも気働きがあり、それでいてフレンドリー。でも、礼儀をきちんとわきまえています。

札幌でも老舗のホテルです。サービスの質の高さはさすがですね!また行きたい!と思いました。


TOMOMI(^o^)丿

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2017年12月27日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.20

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.20
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【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその3『よく知ること』
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人を知る、分かるのは簡単なことではありません。

顔を見知っている(見たことがある)から、幼なじみで、子供のころからもう30年以上の付き合いで何でも良く知っている、まで、人を知っている(分かっている)度合には大きな幅があります。

人を知るための情報を以下に挙げます。
氏名、生年月日、年齢、血液型、星座、出身県(都道府県)、身長、体重、好きな食べ物、靴のサイズ、持っている資格、特技、趣味、嗜好(好きなもの・こと、嫌いなもの・こと)、関心事、学歴、経歴(経験)、家族構成、住所、携帯番号、メールアドレス、等々。

以上の項目について、自分のことならすぐ答えられますよね(中には稀に星座全く関心なし、の人もいるかもしれませんが、もちろん、誕生日からすぐ分かります)。

最近は個人情報保護法やプライバシーのことで同じ会社、同じ職場の人だからと言って何でも知ることはできません。
それでも、相手に関心を持ち、相手を理解しようとして、その相手と話をする頻度が多ければ、自然と相手についての情報が入ってくるものです。

さて、あなたは、会社、職場メンバーについて、どの位よく知っていますか?

相手のことをよく知ることで、共通の話題もできますし、相手の背景や経験等を理解することで、相手に分かりやすい話し方を工夫することができます。

先に挙げた各項目は、その人の属性や過去・現在の事実情報です。その人を構成する属性、関係する要素、特性等の情報から理解することは「分析的理解」といえます。

その人を良く知る、分かるということは、この「分析的理解」から始まり、さらに相手の人自身を理解することです。

次回は他人を理解するための『態度』について考えます。



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2017年12月18日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.19

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.19
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【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその2『3つの通じる』
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「コミュニケーション」は、伝達するだけではなく、「共有化する」こと、とお伝えしました。

この共有化できたことを別の表現では「通じる(通じた)」とも言います。

日本人なら日本語が通じます、アメリカ人・イギリス人なら英語が通じます。もちろん外国人でも日本語ができる人には日本語で通じますし、英語が使える人同士も言葉が通じます。

例えば、「千歳空港に行くのはどの列車に乗ればいいですか?」というような日常会話でしたら、この言葉が通じることで特に問題はありません。


職場(仕事)で、「ウチの職場は、コミュニケーションがうまくいっていないね!」と誰かが言った時に、そこにいた他の二人も「そうだね!」「その通りだ!」と言いました。

これで言葉が通じたように見えても、実は、言った当人は「仕事の報告や連絡が悪い!」と思っていたのに、聞いた同僚の一人は、「上司と部下の間に溝がある」と理解し、聞いていた別の一人は「指示したことがちゃんと理解できていないメンバーがいて困る」と考えていました。

このように「コミュニケーションがうまくいっていない」と言う言葉は通じていてもそれぞれの意味は別々だったりします。
つまり、本当の意味はお互いに通じていない(共有化されていない)と言えます。


この3人がさらに話し合って、『そうだね、報告が良くないことはよくあるね』と「コミュニケーションがうまくいってない」ことの意味が共有され(通じ)ました。

意味が通じあっても、最初に言った人は問題意識があり「もっと報告をよくするようにしよう!」と思っています。が、あとの二人の一人は、「それは上司があまリメンバーのことを考えていないからしょうがない」、もう一人は「まあ、それでも大した問題ではない」と考えています。

このように、意味は通じたとしても、思いや取り組み姿勢等の気持ちはなかなか一致していません。


この思い、姿勢や考え方の共有化、言い換えると「気持ちが通じ(てい)る」職場が同じ目標に向かって、行動することができる職場です。

皆さんの職場の「3つの通じる」の度合はいかがですか。



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2017年12月11日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.18

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.18
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【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその1『「コミュニケーション」って何?』
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今回からは、リーダーが心得ておくべきコミュニケーションマインド(コミュニケーションについての基本的な考え方)と職場で実践できるスキルについてお伝えします。

まずは、『「コミュニケーション」って何?』
コミュニケーションと言う言葉の意味を考えてみよう。


多くの辞書では、「人がお互いに意思や感情、思考を伝達し合うこと」(相互に伝達すること)と書いてあります。

このメルマガでは、単に伝達することだけではなく、その結果として、その意思や感情、思考等を、相互に「共有する」ところまで、と考えます。


私たちはお互い物理的に違う存在であり、育った環境、経験、そして年齢や性別、関心や考え方もそれぞれ違います。

その違った存在である人同士が、「共有化する=共通のものをお互い同士の中に形づくる」ことがコミュンケーションの本質です。

このお互い同士で「共有すること」の割合が高まる、また「共有すること」の量が増えることが、コミュニケーションの成果、つまりうまくいっている、通じ合っているということになります。

「共有化した(できた)」とは、言葉が、意味が、考え方・思いが「通じる(通じた)」と表現できます。


皆さんは、「今の若い人は何を考えているかよく分からない、またコミュニケーションがとれない」などとは、言っていませんよね。
でも、そんな言葉をよく聞くのではないでしょうか。

先に述べた「コミュニケーション」の本質から言うと、そのようなことを言っている人自身が既に「コミュニケーション」の取れない人なのです。

自分と世代の違う、育った時代環境が違うからこそ「コミュニケーション」をとることが必要なのです。

何を考えているかを分かる様に努める、コミュニケーションを取れ様にする、それがまさに「コミュニケーション能力」です。それができていないこと(自らが、コミュニケーションマインドとスキルが不足していること)を白状しているだけです。


日本人同士なら、お互い言葉は通じるはずです。
知らない(最近の)言葉は、「なんだ、それは!」と言わず、若い人に聞く、ネットで調べることです。

まず、そこから始めて、違うからこそ「コミュニケーション」を取り、通じ合うのです。途中で簡単にあきらめてはいけません。


今回は実践的スキルを話す前に、まず「コミュニケーション」とは何かを考えてみました。



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2017年12月05日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.17

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.17
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【今日の実践ヒント】
相手が自分の話すことを聞いてくれるための実践のヒント
その3は『相手が関心を持つ一言から始める』です。
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前回、相手が自分の話すことを聞いてくれるための実践のヒントその2は『質問して伝えること』でした。

今回の実践のヒントその3は『相手が関心を持つ一言から始める』です。


前回の「質問をして伝えること」の場合と同様に、こちらから相手に伝えたいことに耳を傾けてもらうための具体策です。

今回は、相手に関心を持ってもらうために「質問する」のではなく、「相手が関心を持つ一言から始める」のです。


例えば、話を切り出すときに、「今、少し時間いいかな」等と声をかけて、次に「あなたにとって大変大事なこと何だけれど・・・」、「これからの君の仕事を前進させるためにとっても重要な話なんだ。・・・」と言うように伝えるのです。

これから話す事へ意識を向けてもらう前振りです。

実際に、相手が関心を持つ一言は、相手が今(自分の仕事を進める上で)、一番意識していること(最近失敗したこと、困っていること、逆にうまくいったこと、今後取り組みたいと思っていること)の具体的内容と結びつけた一言を話すことです。

「この前、○○の件、失敗だったかもしれないけれど、あれは今後に活かせると思うんだ。そのことについての話を少ししたいと思うんだ。・・・」

「この前君が言っていた□□について、もっと進めるための話なんだけれど・・・」

「昨日言っていた◇◇について、私の思ったことを伝えていいかな・・・」

『相手に関心を持たせる一言から始める』、言い換えると『相手が関心を持っている(意識している)ことを掴み、それをネタにして話を切り出す』ことです。


さあ、誰にどんな言葉が浮かんできますか?
早速一つトライしてみてください。

うまくヒットしたらOK!
もし、いま一つだったら、必ずふり返ってみて下さいね。

このヒット率がかなり高くなると、相手(部下、メンバー)といい関係になっていること間違いなしです。


次回からは、リーダーに必要なコミュニケーションの考え方と職場で実践できるスキルについて一緒に考えていきます。



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2017年11月28日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.16


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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.16
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【今日の実践ヒント】
相手が自分の話すことを聞いてくれるための実践のヒントその2は、『質問をして伝えること』です。
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前回、相手が自分の話すことを聞いてくれるための実践のヒントその1は『相手の話をよく聞いて、受け止めて確認してから、自分の言いたいことを話す』と述べました。

今回の実践のヒントその2は『質問して伝えること』です。

前回の「相手の話をよく聞いて、受け止めてから伝える」というのは、相手が何か言いたい、伝えたいことを持っている場合に役立ちます。

こちらが話したいことについて、相手が考えていて、自分の意見を持っているとは限りません。だからと言って、こちらから言いたいことをただ話すだけで、よく聞いてくれるとは、これまた限りません。

聞いてもらうためには、こちらが話したいことについて相手に関心を持ってもらい、考えてもらうのです。そのために役立つのが「質問すること」です。


例えば、話をする前に「これから○○のことをやってもらうのだけれど、何が大事だと思う?」と質問するのです。少し間をおいて、相手の答えが的確であれば、それを認めてさらに補足するのです。

「今言ったことも大事だけれど、実はもう一つ大切なことがある。それは□□□だ。」と言って、さらに質問する「なぜ大事だと思う?」・・・。

大事な点(目的とか大事なポイント)や、やってもらいたいことを伝えて、「いつから取り掛かれる?」、「何か難しそうな点はある?」と質問する。少し間をおいて、またこちらからの留意する点を伝えるのです。

必ずしも相手が答えようと答えまいと構わないのです。自分が伝えたいことについて質問することで、相手の意識を向けて、考えてもらうことがポイントです。


質問は短くすること、必ず少し間を多くことが実践する際のポイントです。少し考え始めたところで、伝えて構いません。相手の考えを聞くことが一番の目的ではないからです。

さあ、お役に立ちそうでしたら、早速トライしてみてください。


次回も相手が自分の話をよく聞いて貰うための実践ヒントをお伝えします。



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