「相談マネジメント」を考える（３）〜「相談の４つの段階」

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前回は、「相談力」の２つの力、『相談活用力』と『相談対応力』について述べました。

組織（会社、病院、自治体や学校等）での相談は、その組織に入ったばかりの新入社員・職員（以下新人）とベテラン社員・職員では、当然違ってきます。

最初は、全て未経験の新人は、知らないことを聞いてきます。
それから、仕事の知識、情報を仕入れて、今度は、具体的な仕事の一つ一つでその進め方で分からないことが出てきます。そうすると「どうしたらいいでしょうか？」の相談となります。
そして経験を積む中で、次には自分なりの考えをもって「こうしましょうか？」となってきます。

さらには、自分の仕事だけではなく、職場で問題に思うことやもっとこうしたらうまくいくという「提案・提言」の相談になってきます。ここで述べた相談の４段階に対して、それぞれ適切な応答（相談を受ける側の相談対応の仕方）も違ってきます。以上の４つをまとめると次のようになります。

■〔相談をする人〕の相談内容
⇒●〔相談を受ける人〕の対応の仕方

１■知らないことをきく相談
　(専門用語、知識、スキルについての質問)　
　⇒●回答の相談対応／相談者に「回答」する

２■どうしましょうか相談
　(どのように進めたらいいか一人で分からない相談)　
　⇒●指導の相談対応／相談者に「教示」する

３■こうしましょうか相談
　(こうしたらという自分の意見を持っている相談)　
　⇒●助言・支援の相談対応／相談者の「意見」を高める

４■もっとこうしたらいいのでは相談
　(自分の提案や問題解決を進めたい相談)　
　⇒●対話・共有化・解決の相談対応／相談者と共に解決する

上記の４段階とは別に、職場では悩みごと相談もあります。
□悩みごと相談（メンタル面、仕事の適性、勤務条件、等）　　　
　⇒●傾聴・明確化・情報提供・リファー
この「悩みごと相談」については、次回以降で考えていきます。


この相談の４つの段階で考えることで、以下のような３点で、職場でいい仕事をするために役立ちます。

（１）相手の求めているレベルに応じて対応できる。
　１の段階の相談は、新人や異動者（新しくその部署に配属された人）、２の段階はまだ一人前になる前レベルです。１や２の場合は、すぐ回答して教えてあげましょう、アドバイスしましょう。特に急ぎの場合はすぐ答える。

　こちらが忙しくて、急ぎのようでなければ、まとめて答える時間をとることです。新人であれば「質問ノート」をつくって、知らないこと、分からないことを書いて毎日提出するという仕組みも有効です。３、４の場合は状況によってはそれなりに時間をとってしかり対応することが必要です。


（２）部下育成（レベルアップ）に活用できる。
　この４つの段階は基本的には、１から４へ上がっていくということになります。つまり仕事で一人前になり、さらにリーダーになるということは、３，４段階の相談が増えるということです。

　２年目３年目になっても１、２の段階の相談しかしてこない場合には、意識的にレベルアップを図ることが必要です。そのためには、最初から相談の4段階と言う話をして早く３、４の段階になることを示しておくことです。


（３）職場での問題解決を進められる人材を育て、チーム力が向上する。
　目指す４段階目の「もっとこうしたらいいのでは相談」ができるようになるとは、仕事や職場について問題意識を持って改善提案や課題解決の提言ができる人材になることです。

　そのような問題解決の相談が、お互い同士でできる職場は、チームとしての力が発揮され、常に前進・向上を目指す職場となります。

　
さて、相談の４つの段階というフレームで相談を考えることのメリットはご理解いただけたでしょうか。

次回は、それ以外の相談について考えていきます。


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「相談マネジメント」を考える（２）〜「２つの相談力」

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前回は「相談とは」のテーマで、相談には「うまく相談する（相談に乘ってもらう）」力と「うまく相談に乘る（相談する人の求めに応じた回答をする、又は回答へ導く）」力の2つがあると述べました。

これを整理すると、
(1)相談をする⇒相談に乗ってもらい、メリットを得る。こちらが「相談活用力」

(2)相談を受ける⇒相談に乗ることで、相手を支援する。こちらを「相談対応力」

というように、相談力は「相談活用力」と「相談対応力」の２つからなると言うことができます。

相談者のコミュニケーションの取り方「相談活用力」としては、以下の３つがポイント。

�@）自分自身が相談する目的と成果（相談した結果何を得たいのか、何が分かればいいのか、何が進めばいいのか、等）を明確にしておくこと。

�A）相談したいことの内容を整理して、相談する相手に分かりやすく伝えること。

�B）相談相手が、伝えてきたアドバイスや支援内容の理解を確認・把握すること。

以上の3つのポイントに必要なコミュニケーションスキルは「伝える力（説明力）」「傾聴力」「質問力」の３つです。

一方、相談を受ける人の「相談対応力」では、上の相談する人の3つのポイントに対応して
�@）相談に来た人の相談事の目的と成果（相談した結果何を得たいのか、何が分かればいいのか）を、まずしっかりと聴くこと。

�A）明確でない場合は質問して、さらに相談にきた相手自身の考えを整理して、明確にさせること。

�B）把握した相談に来た相手の求めるもの、必要なことをアドバイスして、分かりやすく伝えること。

以上のポイントに必要なコミュニケーションスキルは、まとめると以下の３つとなります。

�@）傾聴力：相手の相談の目的と相談内容を相手の立場、視点から、聴き受容すること

�A）質問力：こちらの理解を確認したり、相手の考えを共有したり、相手の考えを整理する、引き出す等
のために効果的な質問をする力

�B）応答力（伝える力）：相手の目的（要望、期待や求める成果）に合わせて必要なアドバイスやその他の対応ができること

これまで述べた、相談者が「相談活用力」の３つのポイントを押さえた相談ができ、かつその相談を受ける人の「相談対応力」の3つのスキルが高いと、これは非常にスムーズでかつ効果的な相談のコミュニケーションが成り立つわけです。

現実には、両方共高いスキル（相談力）がある、と言うことは稀です。
相談する人が新人や若手社員であれば、相談したいことの内容の整理もままならないということもあります。相談を受ける人がその仕事のエクスパートで専門能力が高い場合には、逆に何で分からないのか、と思って「何でそんな当たり前のこともわからないんだ！」とつい言ってしまったりします。

まずは、相談する人は、自分自身の「相談事」を整理し、明確にして、分かりやすく伝える。
相談を受ける人は、自分が知っていることかどうかの前に、目の前の相手「相談する人」がどう思い、感じ、考えているのかを掴む。これがスムーズな相談のスタートになるのです。

今回は、２つの「相談力」について述べてきました。

前回は「相談」の一般的な意味を述べましたが、相談といっても新人・若手社員と中堅社員、ベテランでは、相談の仕方も内容も違ってきます。次回は、組織における「相談の４つの段階」をテーマにしていきます。
（前回から２か月もたってしまいました。次回は遅くとも1ヶ月できれば半月後にアップしたいと思います）


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