2018年01月17日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.22

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.22
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【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその5
『人を理解する2つの視点』
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人を理解する際に『自分と相手を区別する』ことが基本とお伝えしました。

この考えからは、人を理解するときに、相手自身の視点から理解すること、そして自分の視点からの理解することと言う2つの面がある事になります。言い換えると、相手側の理屈(理由)と自分側の理屈(理由)からの2つから捉えること、言えます。

相手側の理屈(理由)からの理解というのは、相手がした発言や態度、行動などを見て、できる限り相手がなぜそう言う言動をとったかを、相手自身の考え方や感じ方に沿って理解しようとすることです。

自分側の理屈(理由)からの理解とは、相手がした発言や態度、行動などを見て、自分ならこうするはずだという自分自身の物事の認識や判断のモノサシからみて理解することです。

前に述べた理解の仕方は、できる限り相手に近づこうという姿勢でした。

そうは言っても、そもそも自分と相手は違う人なのですから、私たちは相手自身そのものになることはできません。。それでも、その違いを認めた上で、相手が違うことを言う、行動する(〜私がしないことをする)意味、理由をできる限り捉えていこうという態度です。

後に述べた理解の仕方は、自分自身のモノサシで見ることです。

相手は違うモノサシを持って物事を認識し、判断し、ある言動をとります。自分のモノサシで理解すると言うことは、自分自身のモノの見方、考え方で決めつけることになります。

相手を理解するためには、逆にこの自分自身のモノサシを知って、なぜそのような認識・判断のモノサシを自分は妥当だと思っているのかを掘り下げることが必要となります。その上で相手の認識。判断のモノサシとの違いを掴むことです



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2018年01月16日

組織における『相談力』を活かす2〜「相談は誰のためにするのか」

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本年(2017年)11月から、「開発こうほう」誌に不定期で掲載の「組織における『相談力』を活かす』を、同誌の許可を得てブログに転載致します。今回は第2回「相談は誰のためにするのか」(2018年1月号)
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前回は、「相談しない」、「相談されない」人や職場には3つの問題があると言いました。

「相談する」「相談される」ことで、一人で悩んだり、考えたりしているよりもっと良い回答、解決策、アイデアを得て、良い仕事の進め方をできるようになるために、考えておくべきことが3つあります。

一つ目は「相談は誰のためにするのか?」、
二つ目は「相談は何のためにするのか?」、
三つ目は「相談はどのようにしたらいいのか?」です。

今回は、一つ目の「相談は誰のためにするのか?」について考えていきます。

ところで、「相談」と「報告」の違いは何だと思いますか?「相談」は自分が困ったことや意見を訊きたいことを伝える、「報告」は自分の仕事の結果を相手(多くは上司)に伝えることです。

「報告」は、まったくしないとどうなりますか?
ふつうは、叱られます。あるいは、困ったやつだと思われます。つまり、「報告」はしなければならないことなのです。言い換えると「義務」と言えます。

それに対して、「相談」は、全くしないからといって怒られることはありません。いちいち相談せずに仕事が進んでいれば、何も文句を言われることはありません。つまり「相談」は自らが、するかしないか決めることなのです。

私が行う「真・報連相研修(*)」で、「『相談』って何ですか?社会人になったばかりの新人に分かりやすく一言で説明するとしたら、どう伝えますか?」と受講者である管理者やリーダーに問いかけます。

「相談」に関しては、困ったことを訊く、人から意見を貰う、自分の考えがいいかどうか判断してもらう、等の答えが出てきます。

以上の回答から考えると、相談しない人は「困っていない人」「人から意見を貰おうと思わない人」「自分の考えでいいと思う人」、と言えます。つまり仕事について自分の考えや判断のモノサシのままで何も問題がないと感じている人です。

それに対して、相談する人は「困っている人」「人から意見を貰おうと思う人」「自分の考えだけでは十分ではないと思う人」、つまり自分一人ではなく、他の人の知恵を借りようとする人です。

この「相談しない人」と「相談する人」と比べてどう感じますか?
「相談をする人」の方が今よりいい仕事をしようとする人と言えませんか。新人はもとより、中堅職員、管理者、幹部であろうと、いい仕事をするためには自分一人だけで考えたり、自分の知識、経験だけでいつも十分ということはありません。

「相談」は自分一人の頭を使って仕事をするのではなく、活用できる複数の人(他者)の頭を使っていい仕事をすることなのです。

それは自分のためであり、自分の仕事のお客様のためでもあります。相談によって仕事が進み、より良い仕事ができて、結果として自分の仕事の貢献対象(お客様、次工程、他部署)に役立つことができるのです。

「相談」は相談する人が主人公(主役)です。相談を受ける人は、支援者(脇役)といえます。しかし、そうなるためには、そうなる関係ができていることと共に相談者(相談する人)が、何のために相談するのかと言う目的を明確にもつことが必要です。

次回は、「相談」は何のためにするのか?相談の目的について考えていきます。


*「真・報連相研修」
個人の報連相だけではなく、職場全体で情報の共有化を深めて、組織としていい仕事をするための研修。事実情報のやりとりのみではなく、意味(目的)情報、考え方の共有化をめざす。
日本報連相センターHPご参照下さい。http://www.nhc.jp.net/


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2018年01月11日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.21

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.21
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平成30年、新年のメールマガジンです。本年もよろしくお願い申し上げます。

【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその4
人を理解する基本は『自分と相手(他者)とを区別すること』
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前回は、まずは「見知った」「知っている」と言うレベルでどれだけその人のことにいて様々な要素、属性を数多く知っているかという「分析的理解」について述べました。

職場や仕事で縁あって出会い、知り合う関係においては、相手をどのように理解するかという自分自身の態度で、分かりあう度合は大きく変わります。

あなたは、人をどのような態度で理解しますか?
例えば、
第一印象からくる直感がかなり大きく影響する  
(直感的理解)
自分のモノサシ(判断基準)で理解する。      
(判断的理解)
相手の立場や気持ちを考慮して理解する。     
(共感的理解)
自分のこれまでの経験から類推して、相手の人物像を把握する。等々。
(類推的理解:似たような人と同じと理解する)

どれか自分にあてはまりそうな理解の態度はありますか。


さて、人を理解するための一番の基本は、
『自分と相手(他者)とを区別すること』ということです。
どういうことかというと「自分と他人は違う人だから見え方も違って当然」と言うことです。
「誰も同じように見てはいない」のです。

そんなの言わなくても当たり前でしょう、と多くの人は感じたかもしれません。
しかし、実際には私たちは他者を理解するときにこの区別ができていません。

例えば、「彼(彼女)は、困った人だ」と理解した時(これには、かなり判断が入っていますが)、他の人が「いや、彼(彼女)はよくやってくれている人だ」というのを聞くと「それはあなた、間違っているよ。実はこんなこともあって…」と言ってしまうことはありませんか。

この言葉の裏には「とんでもない彼(彼女)は困った人なんだ。そう思わない人は間違っている」という考えがあるのです。

自分と他人は違う人、と言うことが分かっている人は、こう言います。「そうなんだ、あなたは彼(彼女)がよくやってくれている、と思っているのですね。どんなことから感じたのですか?」と質問ができる人なのです。

そして、このような問いかけをして、相手の意見の理由を聞くことができる人が、他者(相手)をよく理解できる人なのです。

自分が見えている、理解しているのは、あくまでも自分の理解であって、ある人について他の人の理解も全てその人にとっては事実なのです。

自分の理解だけで決めつけることは、相手の人の理解を狭いものにしてしまいます。

相手(人)を理解するのには、今の所はこういう人だと思うけれど、まだまだこの人にはいろいろな側面がある、と思ってプラスの関心を持ってみることが大切です。


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2018年01月06日

『意味・目的(なぜなのか)を伝えることの重要性!』

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年末にデパートの食品売り場でのやり取りで興味深いことがありました。道内の蒲鉾店のことです。

お正月用の蒲鉾ではなく、普通の食卓にのる蒲鉾(揚げ蒲鉾)を買うために列に並んでいました。

一人、前に並んでいた年配の男性が揚げ蒲鉾を指さして「これは冷凍出来ますか?」と販売員さんに尋ねていました。
すると販売員さんは「冷凍はお勧めしていません」と一言。更にその年配の男性「冷凍は出来ないんですね」と。更に販売員さん「冷凍はお勧めしていません。その都度買いに来て下さい」と。結局、その男性は購入せず列を離れてしまいました。

そこで私の番です。
最初に確認しました。「冷凍保存が出来ない理由はなぜですか?」と。すると販売員さんは「冷凍すると水が出て味が落ちるんです」と答えました。
「冷凍保存が出来ない訳ではなく、水が出て味が落ちるんですね」と確認した後、「冷凍保存のことを尋ねられた時は、なぜおすすめしないのか理由をお伝えするといいですよ」とお伝えしました。

販売員さんは「はぁ・・?」みたいな対応でしたが、なぜなのかが分かるのと分からないのでは納得感も違います。
また、ちょっとの味の低下位なら冷凍したいと思うお客様もいらっしゃるかも知れません。

意味や目的をきちんと伝えることがとっても大事ですよね。
また、その蒲鉾店では冷凍保存のことは良く尋ねられています。なんどもそんな現場に居合わせました。


もう1歩進んだ対応を考えるのであれば、実際に冷凍保存をしてどの位、味が落ちるのかも検証しておくことも接客のプロとしては必要なことでしょう。


何度も冷凍保存のことを訊かれることに対して課題意識を持つことです。ただ、商品や金銭の授受のためであれば人間が介する必要はありません。これからAIの時代です。

なぜ、私達人間が介入するのかといこと考えたことはありますか?それは、常に売り場の周り、お客様の様子を見て課題意識を持つことです。それは、お客様の気持ち(感情)も察することでもあります。


最後に、「その都度買いに来て下さい」は頂けませんね。
お客様が足を運んでご来店頂くことへの感謝の気持ちが伝わりません。せめて、「その都度ご来店願いませんか」くらいの配慮が必要と感じます。


いつもこう言っている、いつもこう対応している・・という考えを、出来るだけ早く「もっといい言い方はないのだろうか?もっといい対応の仕方はないのだろうか?」と言う意識に切り替えることが、求められています。


接客・サービス向上には終わりはありません。ちょっとした意識の切り替えでグングンよくなります。

接客・サービスの向上にご関心のある方はお気軽にお問合せ下さい。条件にもよりますが、助成金で教育育成をすることも出来ることがあります。


TOMOMI(^o^)丿

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posted by igajin at 19:26| Comment(0) | 相手視点のホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年01月03日

老舗ホテルの清掃スタッフの素晴らしい対応

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素晴らしい対応に感動です!

ホテルや商業施設のトイレ🚻で、清掃してくれる方と出くわすことありますよね。

そんな時に皆さんはどうされていますか?そのまま無言でスルーしますか?

私は「いつもきれいにしてくれてありがとうございます」と一言挨拶をしています。すると会釈をかえしてくれる方が結構いらしゃいます。

今回紹介したいのは、元旦に行った札幌パークホテルの清掃の方のお話しです。

食事の終わりにフロアーのトイレ🚻に行きました。手を洗っている時に、清掃の方が入って来ました。私を見るなり「いらっしゃいませ」と挨拶の一言。今までの経験では、「いらっしゃいませ」を言ってくれた方がいません。かなり感動です!

私が「いつもきれいにしてくれてありがとうございます」と言ったら「どうぞごゆっくりしていって下さい」と。

ホテルのレストランのスタッフも気働きがあり、それでいてフレンドリー。でも、礼儀をきちんとわきまえています。

札幌でも老舗のホテルです。サービスの質の高さはさすがですね!また行きたい!と思いました。


TOMOMI(^o^)丿

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