2018年10月31日

企業研修についての私の考え方(1)〜「はじめに:ヒトの行動はどう決まるか」

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【はじめに】
 私が企業研修の営業マン時代から疑問に思っていたことは、パッケージ的な集合研修プログラムが本当にどんな企業クライアントにも効果的なのだろうかということでした。特に私の最初に勤めた会社では、当時研修プログラムは、大きく分けると3種類(対象者の階層別に分けても7種類)であったこともあり、そう感じていました。
 
 営業場面でするのは、次のようなことをアピールして売り込むことでした。それは、いかにこの研修プログラム(例えばリーダーシップ開発研修プログラム:略称LDP)が実践的であり、実際の多くの職場・管理者を対象としたリーダーシップについての調査分析の結果によるものであり、導入実績例もあり、受講者や担当者から高い評価を得ているかということ。以上の点を売り込む力のある人が、多くの受注を獲得し、会社から評価されていました。表面上(研修実施直後)は、お客様からの評価も得ていました。

 しかし、中にはクライアント企業のニーズや実際の研修受講者の状況・レベルにマッチせず、十分な成果(研修直後又はその数ヶ月内での評価や変化)がみられないと言うケースもありました。もちろん、マネジメントの集合研修(OffJT)が実際の職場で成果を上げられないのは、実施した研修プログラムの効果性の問題と共に、受講者本人の問題及びその会社組織自体の問題(環境いわゆる風土や経営のあり方、人事制度の実状、マネジメントのレベルなどの要因)にも大きく左右されることは、言うまでもありません。このことは、有名なクルト・レヴィンの人間行動の公式(以下)に既に示されています。

B=f(P・E)

 上の公式が示すのは、人間の行動(B;Behavior)は、単に本人の能力、性格(P;Personality)のみならずその職場が醸成する環境風土(E;Environment)によって影響を受ける。したがって、その職場のリーダー、すなわち管理者は職場風土を活気あるものにする重要な役割を担っているというのです。〔この記述は「職場風土」を強調しているが実際には、その職場風土形成に影響を及ぼす様々な要因、経営のあり方等他多数存在する〕

 延べ約30年余りにわたる企業研修や企画提案の仕事を通しての結論としては、どれだけ上記の( )内にあるP(=実際の研修受講者の特性・レベル)とE(その会社の経営の要望や実際の職場風土など)の情報を事前に把握して、クライアントのニーズに応える研修企画、プログラム案を検討して提案し、かつ納得してもらえるかが大事だということです。

次号「研修の企画・実施にあたっての考え方」に続く



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2018年10月29日

【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】No20

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今日のテーマ
指導育成に活用する「観察させるスキル」
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おはようございます!
今回のテーマは『指導育成に活用する「観察させるスキル」』です。

先週(前号を読んで)から、よく観る「観察する」を意識してみましたか。
何が見えてきましたか。何か気づいたことはありましたか。

さて、今回は「観察させるスキル」について考えていきます。

リーダー、先輩としてメンバー、後輩をコーチング(指導育成)するための必要なスキルの一つが「観察させるスキル」です。

前回お伝えした「観察するスキル」を相手に活用してもらうことですから、これとは逆になります。教えたことを、次に本人自身にやってもらうためのモデル提示場面で活用します。観察学習として学んでもらう大切な場面です。

指導する中では、リーダーが実務のやり方の見本(モデル)を見せる、仕事で使うパソコンでの作業、また実際の現場(工場のライン、工事現場の作業、店頭での販売、営業の訪問場面、電話対応、介護サービス、等)で働いている場面をよく観察してもらって、教える(本人は見て学ぶ)ことになります。

この「提示場面」でメンバーに質の高い観察学習をしてもらうために大事なスキルを以下にお伝えします。


観察するという行動は、対象を注意深く見る、客観的に見る、変化に注意して見る、ということです。

この観察学習の場面では、事前にそこでやっていること(仕事の業務、実務、作業等)の目的及び目標(何のためにやっているのか、結果として何を作る、どのような成果を出すのか)と実際の進め方やプロセス・手順を十分に説明しておくことが必要です。

背景と実作業フローのどちらの知識も持たせた上で見せなければ、観察が浅くなるわけです。

その上で、今回は特に何を見るのかということを具体的に伝えることが必要です。観察することの目的です。


例えば、まずは全体の流れを理解してもらうために製造ライン全体を見る、販売における最初の声かけから最後のクロージングまでの流れを掴む、等です。

その上で、次には具体的な部分に焦点を当てて注視してもらいましょう。例えば、販売では最初にどのような声かけをするか、相手によってかける言葉は違うのか、最初のアプローチのやり方は、等です。

新人やその仕事の未経験者に、仕事を覚えてもらう導入研修の「提示」ステップで観察してもらう際のポイントは以下の5つです。

➀全体(空間的、時間点の両面)と部分の両方に注意して見る
➁変化を見る(時間的な変化、人による変化、等)
➂行動の詳細を見る(言っている言葉、表情、視線、手の動作・作業、等)
➃気づいたことや気になったことをメモしてもらう(必要に応じて、場合によってはメモしない)
➄使うモノ(部品、ツール、機械、等)に関しては、色、形状、大きさ、音、機能、内容


以上は、教わるメンバー側にとっての観察のポイントとなります。研修場面に限らず、職場で先輩の仕事(業務、実務)から学ぶ際にも大事なポイントと言えます。


この5つのポイントは一般的な項目です。
皆さんの職場(部門、部署)の担当業務で個別に、業務の実践ポイント、観察ポイントを具体的に作成することが効果的でしょう。

特に、業務の説明による知識学習、提示ステップでの観察学習、次に適用する(実際にやってみる)ステップでの体験学習の全ての過程を通じて、気づいたこと、学んだことをメモすること、ノートに記録することが学びを速めるため、また深めるためにも重要です。

今週は、指導育成する若手社員・後輩が要る方には「観察させる(してもらう)」ポイントをまず一つ伝えることをやってみましょう。

そして、指導育成する対象者がいない方は、今回のポイントを参考にして、引き続きご自身の「観察する」スキルを意識的に取り組んでみましょう。

それでは、また来週。


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2018年10月22日

【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】No19

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今日のテーマ
観る、観察する、感知する「観察するスキル」
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おはようございます!
今回のテーマは『観る、観察する、感知する「観察するスキル」』です。

先週(前号を読んで)から、ご自身の視線・表情・姿勢について意識してみましたか。
何か気づいたことはありましたか。笑顔練習はしてみましたでしょうか。

さて、今回は「観察するスキル」について考えていきます。

リーダー、先輩としてメンバー、後輩のコーチング(指導育成)するための必要なスキルの一つ目が「観察するスキル」なのです。聴く前にまず見る(観る)なのです。


観察し、感知する内容は、これまで『非言語コミュニケーションを活用しよう!』(連載5回)で述べてきた各項目です。

(@)相手の表情、視線の向き、反応とその変化
(A)声の調子、トーン、大きさとその変化
(B)姿勢、体の動き、手足の動作
(C)相手やその場にいる複数名の関係や相互作用から感じとれる雰囲気
その他には、
(D)その場の物理的環境やモノ(空間、椅子や机などの備品、壁に張っているカレンダー・ポスター)です。

余談ですが、以上の5つの項目を観察することは、営業担当者がお客様、社外の取引先や関係者先へ訪問した場合に相手を観察する際にも大事なポイントと言えます。

とはいえ。忙しい実際の職場の中で、リーダーは各人の様子を四六時中、すべて観察していることはできるものではありません。

すぐ職場で実践できることを以下にお伝えします。
➀朝の挨拶、帰りの挨拶の場面で、相手をよく観察、感知する
既に述べてきたように朝の挨拶で「メンバーの調子や様子をみることができる」のです。挨拶の声(大きさ、明るさ)、表情、態度や動作など、を感知します。毎日よく見ていると、その変化から、元気さや疲れている等の体調、調子も感じ取ることができます。

➁観察の視点・テーマを決めてみる
先に述べたように四六時中見ているわけにはいかないので、観点を定めて見ることです。例えば、以下のような観察する視点・項目を決めるのです。
○勤務態度や仕事量(遅刻、早退、欠勤、早朝出勤、もちろん残業も)
○顔つきや体形、服装などのすぐ見える外見(➀の挨拶時に確認できます)
○報告、相談の回数やその時の様子(表情、口調、等)、
○会議や打ち合わせでの発言(発言の内容、頻度、態度:ネガティブ・ポジティブ、等)

➂声かけに対しての反応
報告や相談を待つのではなく、こちらからの声かけの反応、また指示するときの受け方の様子、朝の挨拶で、先にこちらからしてみてその反応等をよく見ることです。

➃どんな場面でも小さな変化を見逃さない

➄他のメンバーに当人の様子や変化を聞いてみる
この場合信頼できるメンバーに、また当人と良くコミュニケーションをとっている人に、さりげなく聞く、あえて、気になっている点を伝えて聞いてみる等、聞く人や聞き方には配慮し、意図的にすることが必要です。対象は気になっているメンバー、まだ経験の浅い新人や中途採用者、他部署から異動者についてと絞ってもいいし、また全メンバーでもいいのです。

この意図的な観察によって、メンバーの『やる気、前向きさ、積極性』、『得意なこと、関心事』を見つけ出す(感じとる)、行動特性『タイプ』を掴むことができます。

今週は何か一つを良く見る「観察する」。意識してやってみましょう!



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2018年10月15日

【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】No18

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今日のテーマ
『非言語コミュニケーションを活用しよう!(5)
  〜視線と表情・姿勢』

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おはようございます!
今回のテーマは、『非言語コミュニケーションを活用しよう!その5〜視線と表情・姿勢』です。

先週(前号を読んで)から、ご自身の声について意識して話してみましたか。どんなことに気づかれたでしょうか。発声練習はしてみましたか。

さて、今回は「視線と表情・姿勢」について考えていきます。

皆さんは、相手の話をするとき、話を聞くときに、自分の視線や表情・姿勢についてどの位意識していますか。
また、自分が話している時の相手、また話を聞いているとに話をしている相手の視線、表情・姿勢をどれ位観ていますか。

「視線と表情・姿勢」についての実践ポイントを述べていきます。

➀視線の基本は相手の眼を見る、つまり視線を合わせること
但し、相手との視線合わせ(アイコンタクト)を無理にしたり、じっと睨むように感じられると逆に緊張感を持たれたりします。相手との親密度や感受性にもよりますが、合わせたり、そらしたりという適度なアイコンタクトをとることです。

➁視線に近い言葉で目線があります。これはお互いの眼の高さで、相手と合わせること
相手より高い目線で話すことは上から見下ろすことになります。基本は同じ目線で話す・聞くことです。職場では、上司が座っていて部下が立って話す(報告など)場合もありますが、周りに椅子があれば上司が椅子に座る様に進めて、同じ目線にする、又は立って話すことが目線合わせになります。

➂表情は、相手に不快や不安、緊張を感じさせるような表情でない限り自然体で構いません
やたら笑顔を意識したり、明るい表情というのも、話しの内容が深刻だったり、悲しい話では合いません。つまり、相手の話を聞いている時には、その話の内容や相手の表情、姿勢やそこに表れる又は感じられる感情に合わせることです。無表情はいけません。

➃姿勢の基本は、視線を向けるだけではなく体も向けること、そしてやや前傾姿勢です
NGなのが腕組みや足組み、頬杖や反り返った姿勢です。無意識に頭を掻いたり、貧乏ゆすりもちろんNGです。


既にお伝えしたように、視線や表情、姿勢など非言語コミュニケーションは、大半が無意識・習慣的なのです。自分では気づかずにNGな表情、姿勢をしていることが多いのです。


手軽にできる訓練としては、前回述べた発声練習を鏡の前でやってみることが効果的です。

笑顔や表情をつくるためには、口を大きく開ける、開くことも効果的なので、母音の口の開け方が十分に出来ているかを、鏡を見ながらやるのです。

自分のごく普通の時の表情を認識すること、そしてほほ笑みから口や顔全体を使っての笑顔を作ってみることもトレーニングになります。

口や目も含めた表情を自分自身で見る(認識する)こと自体に意味があるのです。


次回は、非言語コミュニケーションにも関連が深い「観る」スキルについて考えます。
それでは、また来週。



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2018年10月09日

【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】No17

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今日のテーマ
『非言語コミュニケーションを活用しよう(4)〜声』
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おはようございます!
今回のテーマは、『非言語コミュニケーションを活用しよう!その4〜声』です。

先週(前号を読んで)から、話すときの非言語コミュニケーション6つの実践ポイント、どれか活用できそうなこと、実践されましたでしょうか。


さて、声については、これまでに、声の調子・間・スピード、声の大きさやトーンなどが「非言語コミュニケーション」の要素とお伝えしてきました。

今回は「声」について特に変えることがしやすい➀「声の大小(ボリューム)」、A「声の調子(トーン、明るさ)」、B「滑舌(歯切れよさ、明瞭さ)」の3つ要素を考えていきます。

➀「声の大きさ」については、説明は不要と思います。A「声の調子」とは、声の高低(トーン)、音色(明るい、こもった声)等です。B「滑舌」とは、発音や発声がはっきりとしていて滑らかなことです。


実際に以上3つの声の要素を適切にし、効果的な伝え方になるために、次の3つの方法を実行することをお勧めします。

(1)まず自分自身の声(発音や発声、調子)を客観的に認識すること。具体的には、自分のスピーチ(話し)を5分位ビデオ撮りして、再生して視聴する。スピーチは、書いてある原稿を読むのではなく、台本なしで自己紹介(自分の趣味や得意なこと、これまで一番頑張ったことなど)をしてみるのがいいでしょう。

(2)身近な人で、率直に言ってくれる家族・友人・知人に、自分の話し方を向上させるために、ということで「私の話し方、時に声の大きさや調子、発声の明瞭さ(滑舌)はどう思う(実際どう聞こえている)?」又は「私の話し方、声の大きさや調子など、気になっている点、もっとこうしたらいいと思う点、教えてくれない」とお願いすること。できれば一人ではなく、3人位にきいてみる。

(3)以上の(1)、(2)の結果を基にして、自分の声の3つの要素(大きさ、調子、滑舌)の課題を明確にして、その改善のための発声訓練や日常で声の出し方について課題を意識して実践する。


具体的な発声訓練としては母音を明瞭に発音して、大きく口を開けて「アエイウエアオ」、「カケキクケコカコ」、(続けてサ行、タ行も同じ順番で・・・)と声出しをする。特に一音一音意識して丁寧に声を出す。声の大きさの訓練としては発声練習を普通の声、少し大きな声、もっと大きな声の3段階で行ってみる。

発声練習には、いろいろな方法がありますので、「発声」「滑舌」「声の調子」等のキーワードでネット検索して探したり、参考図書を一、二冊買ってみて練習してみて下さい。

私自身は、研修の前にはいつも「アイウエオの歌」を大きな声、明るい声、高低やリズムを変化させながら3回以上発声(暗唱)しています。
※関心のある方は「あいうえおの歌 発声練習」でネット検索して下さい。


相手に伝わる声の大きさで、かつ明るく明瞭な声で話す、伝えることは、販売業、サービス業のお仕事はもとより、人を動かす管理者、リーダーその他どんな仕事においても、いいコミュニケーションがとれる土台となります。


次号では、非言語コミュニケーションの「視線と表情」について考えていきましょう。

それでは、また来週。



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