【いい仕事をするために〜学びを活かす、分かち合う】No218：『効果的なコミュニケーションの３つの基本』

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『効果的なコミュニケーションの３つの基本』
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さて、今回のテーマは『効果的なコミュニケーションの３つの基本』です。

このテーマの中身に入る前に、このテーマの「効果的な」というのはどのような意味か考えてみましょう。

効果とは、自分の目指す成果を出すために役立つ度合いと考えています。
そうすると、皆さんが職場でのコミュニケーションで出したい成果は何でしょうか？

自分の話すことが相手によく伝わり、理解してもらえる。
相手がなぜそういうのかも意味やわけがよくわかる。
お互いが理解し合い、関係もよくなり、情報の共有化が円滑に進む。
他にもまだ、まだあるでしょうけれど、このようなことではないでしょうか。

そのためにまずは、No212『いい仕事をするための３つの視点で考える』でお伝えした３つの視点でコミュニケーションの手段を考えるのが基本です。

今回は、特に「コミュニケーション」という相手がいて自分がいて、双方の関係とやり取りをする行為の中での３つの基本となる考え方をお伝えします。

その基本の考え方は、「コミュニケーションは50：50（フィフティ：フィフティ）」、「言語コミュニケーションと非言語コミュンケーション」、「３つの意識状態」の３つです。

(１)コミュニケーションは50：50（フィフティ：フィフティ）

コミュニケーションがうまくとれない、また話がうまく伝わらない、理解不十分のままで仕事をしてミスや問題が起きてしまう、等の問題が起きました。
私たちはこのような時に、つい相手の問題点を指摘したり、追求したりしがちです。

実際にはコミュニケーションは、キャッチボールと同じく双方のやりとり（発信と受信、その交替）からなります。

キャッチボールが続くためには投げる方が相手に受けとめやすいボールを投げ、受ける方は確実に受け止められるところに動きます。
正確なキャッチやスローイング（相手の意味や意図を受け止め、伝わるように話す）ができるのは、双方の取組みがあるからなのです。

というように、どちらか一方だけの責任ではありません。

コミュニケーションがうまく取れない責任には（原因は）、100:０（片方だけが悪い）は、ありません。
常に50:50（フィフティ：フィフティ）と考えましょう。
そしてまず自分が変わるのです。
自分のコミュニケーションの行動を変えるのです。　　　　


(２)言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション

コミュニケーションで伝わる意味・内容は「言語」だけではなく、「非言語」つまり、声の調子、視線・表情、姿勢やジェスチャー等で意味や内容が伝達される部分もかなり大きいのです。

特にコミュニケーションに影響を及ぼす「感情」や「思い」つまり好感や反感、肯定的・否定的な姿勢等を感じるのは、「言語」よりも「非言語」の影響度が大きいという実験結果もあります。

言葉以外の自らが取っている態度・姿勢、話し方や声の出し方等非言語的なコミュニケーションの発信、又受信の仕方を振り返り、意識を向けていきましょう。


(３)３つの意識状態

人は自分自身が向ける意識や関心の方向性や範囲によっても、話のし方や聞き方は大きく変わってきます。

意識の状態（方向性と範囲）には、大きく３つあります。
�@）自己に意識が向いている状態：「自分は〜」「私が思うに…」等、自分の判断・考え方の枠組、感情へ意識がいっぱいになっている状態です。
自分で考え込んでいる、自己主張をしている、不安や心配で気持ちが一杯というような状況です。

�A）相手に意識が向いている状態：相手を注意深く観ていたり、興味関心を持って話を聴いていたりしている状態です。
相手に向き合い、相手の意見や要望を理解して、誠実に対応しようという姿勢とも言えます。

�B）自己と相手、その場全体へ意識が向いている意識状態：自分自身にも相手にも、そしてその場全体にも意識が向いて、状況を第三者的に客観視できている状態です。

全体を俯瞰してみている感じです。
以前は、幽体離脱して自分の視点ともう一つ自由にどこへでも行ける幽体の視点で見えていると例えていました（これで通じていたかどうか？）。

現在では、透明な自分ドローンを飛ばすことができて、同じく別な視点で上から、広く見えるという例えです（これも通じるかどうか？）。

この３つの意識状態を、必要に応じて自らが切り替えできる術を身に付けることです。


以上述べてきたコミュニケーションの基本となる３つの考え方は、皆さんの効果的な職場でのコミュニケーションの参考になりましたでしょうか。

それでは、また次回。


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【いい仕事をするために〜学びを活かす、分かち合う】No217：『質問することの基本３つのポイント』

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『質問することの基本３つのポイント』
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さて、前々回から「話す、聞く、質問」について各々の大事なことを３つお伝えしています。
今回のテーマは３つ目『質問することの基本３つのポイント』です。

No２１４で『質問の３つの目的』についてお伝えしました。

その３つとは、
一つ目が、「自分のためにする質問」
（自分が知りたいこと、欲しい情報を得るための質問）
二つ目が、「自分と相手両方のための質問」
（双方が理解したことの確認、共有化の質問）
三つ目が、「相手のための質問」
（相手が考えを整理したり、明確にしたり、深める質問）
でした。

この３つの目的によって質問の仕方も変わるわけですが、今回は三つ目の「相手のための質問」の基本３つをお伝えします。

（１）【フォローアップ質問】相手の話を聞くこと（傾聴）をさらに深めるために、相手の言った事・言葉について、さらに話を促して話を引きだす質問をすることです。

質問例としては、相手の話に相槌を打ちながら、「今言ったこと、具体的には？」、「なるほど、他には？」、「その○○についてもう少し教えてくれる？」等です。
相手は、自分の思うことを口に出すことで、自分自身の考えがよく見えて（把握できて）きます。

（２）【拡大質問】相手が「ハイ、イイエ」で答える質問ではなく、自分の考えや意見を自由に答えられる質問のことです。
基本的には短いフレーズです。

質問例としては、「何が問題だと思いますか？」、「何から取り組みますか？」、「どんな方法がありますか？」等です。

この反対が『限定質問』で、「AとBならどちらがいいかな？」、「□□□がいいと思わないですか？」等、こちらの意見について聞く質問や選択肢的な回答を聞く質問で、「ハイ、イイエ、Aだと思います」というように回答が限定されててしまう質問です。

人は【拡大質問】を投げかけられると考えを深めたり、アイデアやヒントを見つけたりできます。

（３）【シンプルな質問（率直に感じたこと等）】相手に意識、関心を向けて、話を聞いている中で、ふと思った素朴な疑問や直感的に思いついたことを短く質問することです。
自分の意見、判断であれこれと考えたりしていない質問です。

具体的な例としては「何で（そう思ったの）？」、「そのキッカケは何？」「どうやって思いついたの？」。
この質問は、相手自身も考えていなかった質問になることが多く、相手の気づきにつながります。

（１）、（２）も含め、全て短く質問して、相手に多く話してもらうことが基本です。

そして、どれも事実や出来事、客観的な認識を聞くのではなく、相手本人が感じ、考えていること〔相手主語の話〕を聞くことです。


「質問する」ことで、相手に考えを深めてもらい、一歩前進することに役立つ質問の基本の３つについてお伝えしました。

是非、ご自身の日頃の質問について振り返ってみて下さい。
その中で、これは役立つなと思うこと（質問）がありましたら、是非トライしてみて下さい。

それでは、また次回。


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【いい仕事をするために〜学びを活かす、分かち合う】No216：『話すことの基本３つのポイント』

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『話すことの基本３つのポイント』
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さて、今回のテーマは２つ目『話すことの基本３つのポイント』です。

皆さん、何か改まってスピーチをする時、仕事で顧客への営業企画のプレゼンや社内の役員・部長等の上層部への企画提案のプレゼンをする等の場合には、スピーチやプレゼンの話の内容、資料作成はもとより、話し方も工夫して準備することでしょう。

今回はそのような場面ではなく、日常の仕事での報告・連絡や管理者（上司）であれば、指示や指導の説明、部下からの相談や育成指導のアドバイス等を伝える等の場面での話し方です。

そのような仕事場面での自分の話し方についてどんなことを意識していますか？
もちろん相手や場面によって変えていることはあるでしょう。

「話す」際に、大事な基本が３つあります。

一つ目は、自分の意見を相手に決めつけたり、押し付けたりしないことです。
「普通はこうだろう、これが当たり前でしょう」等と言わずに、「私の考えでは○○と思う」、という言い方です。

二つ目は、必要な場合には、結論だけではなく、その意味・意図やそう考えた理由を伝えることです。
話を聞いている相手は同じ言葉を聞いていても必ずしも、話している自分と同じ理解をするとは限りません。
これだけで分かるはずだと思わずに、必要な言葉（そもそも何でこの話をするのか、何を一番分かってもらいたいのか）を付け加えるのです。

三つ目は、常に相手を尊重し、配慮し、相手に関心を持って伝えることです。
具体的には、話すだけではなく、きちんと聞いてくれているのか、分かってくれているのかを相手の表情や反応をよく見て話すことです。
聞くときだけではなく、話すときにも相手に意識を向けるのです。
見るだけでは分からなければ、確認することです。

相手に話しをする〔伝える〕ということは、自分が相手に伝えたいこと（言葉＋その意味・意図、具体的な要望等）が伝わって初めて目的が達成されたということになります。

ということで、間違っても自分が言いたいことを伝える、分かるかどうかは相手の責任などとは思わないで下さいね。

「話す」ということの意味目的とそのために具体的に意識すること３つについて、是非ご自身について振り返ってみて下さい。

それでは、また次回。


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『聞くことの基本３つのポイント』
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さて、今回から前々回のNo213『口頭（対話）のコミュニケーションは「話す、聞く、質問」の３つから成る』でお伝えした３つ、「話す」「聞く」「質問」について各々の大事なことを３つお伝えします。

今回のテーマは、『聞くことの基本３つのポイント』です。

皆さん、人の話を聞くとき（職場で言えば上司の指示、同僚からの連絡、部下からの報告や相談、会議・ミーティング、またお客様の話を聞く時など）はどんなことを意識して聞いていますか。

大事な基本は、３つあります。

まず、相手が話している言葉を十分注意して聞くことです。
ここで聞き取りにくかったり、また分からない言葉があったりしたら、キリのいいタイミングで必ず確認することです。
「今、○○○とおっしゃったのですよね」とか「今の話の中で□□□とはどんな意味ですか？」等

次に、話を聞いているとおかしいな、とかそれは違いのではないか、という思いも出てきますが、一通りの話が終わるまでは、評価したり、否定したり、自分の意見を言ったりすることなく最後まで聞くことです。

そして、聞いている時には、頷いたり、相槌をうったりして、聞いていますよという反応をして相手の話がしやすい雰囲気をつくることです。
相手の方へしっかりと向き合う、視線も向けること等も大切です。

話す相手は、自分の事に関心を持ってくれている、そして肯定的に受け止めてくれている、言っている中身も理解しようとしてくれている、この３つを感じたら、素直に思っていることを伝えてくれます。


聞くということは、自分とは違う他者、他人である相手を理解し、言っていることを受け止めて、一緒に考えることができる関係をつくることが目的です。

ということで、間違っても自分の方が正しいということを証明する（相手のおかしい所を探す）ため、自分のことを理解してもらうとするため、自分に関心を持って貰うために聞く、ということはしないでくださいね。

「聞く」ということの意味目的とそのために具体的に意識することの３つについて是非ご自身について振り返ってみて下さい。



それでは、また次回で。


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【いい仕事をするために〜学びを活かす、分かち合う】No214：質問の３つの目的をご存知ですか？

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『質問の３つの目的をご存知ですか？』
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さて、今回のテーマは、『質問の３つの目的をご存知ですか？』。

「皆さん、質問はどんな時にしていますか？」これは私が研修でよくする質問です。

よくある答えは、「自分がよく分からない時に」、「知らないことをさらに理解するために」、「仕事に必要な情報を得るために」、等。
これらの質問は、自分が聞きたいこと、明確にしたいこと等をきくので、「自分のためにする質問」と言えます【質問の１つ目の目的】。

この他にお互いの理解を確認するための質問もあります。
自分が理解したことにズレがないか、相手が自分の行ったことを正しく理解しているか、またお互いがどんな人であるかの理解を確認するための質問、これらは、「自分と相手両方のための質問」と言えます【質問の２つ目の目的】。

そして、もう一つ「相手のための質問」という質問があります【質問の３つ目の目的】。
相手が言いたいことをさらに引き出すための質問、相手の考えを整理させ、明確にさせるための質問、相手自身が迷っていることを決断させるための質問、問題解決のために何をしたらいいのかを考えさせる質問、等です。


あなたは、日頃どの目的の質問を多くしていますか？

自分が教えてもらう、分からないこと聞く等、相談の際の質問の多くは１つ目でしょう。

指示を受けた時に自分自身の理解が正しいかの確認の質問は２つ目です。
相談する時に、自分の投げかけた質問（相談事）を正しく理解してくれたかどうかの質問は、同じく２つ目の質問です。

そして、コーチングの質問（相手自身に自分の問題解決や課題遂行の適切な方法を考えてもらう、等）は、３つ目の目的の最たるものです。

細かに見ていくと質問の目的（意図）には、この３つ以外にも様々なもの上がります。
次回からは、この質問についてさらに詳しくみていきます。



それでは、また次回で。


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