2018年01月06日

『意味・目的(なぜなのか)を伝えることの重要性!』

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年末にデパートの食品売り場でのやり取りで興味深いことがありました。道内の蒲鉾店のことです。

お正月用の蒲鉾ではなく、普通の食卓にのる蒲鉾(揚げ蒲鉾)を買うために列に並んでいました。

一人、前に並んでいた年配の男性が揚げ蒲鉾を指さして「これは冷凍出来ますか?」と販売員さんに尋ねていました。
すると販売員さんは「冷凍はお勧めしていません」と一言。更にその年配の男性「冷凍は出来ないんですね」と。更に販売員さん「冷凍はお勧めしていません。その都度買いに来て下さい」と。結局、その男性は購入せず列を離れてしまいました。

そこで私の番です。
最初に確認しました。「冷凍保存が出来ない理由はなぜですか?」と。すると販売員さんは「冷凍すると水が出て味が落ちるんです」と答えました。
「冷凍保存が出来ない訳ではなく、水が出て味が落ちるんですね」と確認した後、「冷凍保存のことを尋ねられた時は、なぜおすすめしないのか理由をお伝えするといいですよ」とお伝えしました。

販売員さんは「はぁ・・?」みたいな対応でしたが、なぜなのかが分かるのと分からないのでは納得感も違います。
また、ちょっとの味の低下位なら冷凍したいと思うお客様もいらっしゃるかも知れません。

意味や目的をきちんと伝えることがとっても大事ですよね。
また、その蒲鉾店では冷凍保存のことは良く尋ねられています。なんどもそんな現場に居合わせました。


もう1歩進んだ対応を考えるのであれば、実際に冷凍保存をしてどの位、味が落ちるのかも検証しておくことも接客のプロとしては必要なことでしょう。


何度も冷凍保存のことを訊かれることに対して課題意識を持つことです。ただ、商品や金銭の授受のためであれば人間が介する必要はありません。これからAIの時代です。

なぜ、私達人間が介入するのかといこと考えたことはありますか?それは、常に売り場の周り、お客様の様子を見て課題意識を持つことです。それは、お客様の気持ち(感情)も察することでもあります。


最後に、「その都度買いに来て下さい」は頂けませんね。
お客様が足を運んでご来店頂くことへの感謝の気持ちが伝わりません。せめて、「その都度ご来店願いませんか」くらいの配慮が必要と感じます。


いつもこう言っている、いつもこう対応している・・という考えを、出来るだけ早く「もっといい言い方はないのだろうか?もっといい対応の仕方はないのだろうか?」と言う意識に切り替えることが、求められています。


接客・サービス向上には終わりはありません。ちょっとした意識の切り替えでグングンよくなります。

接客・サービスの向上にご関心のある方はお気軽にお問合せ下さい。条件にもよりますが、助成金で教育育成をすることも出来ることがあります。


TOMOMI(^o^)丿

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posted by igajin at 19:26| Comment(0) | 相手視点のホスピタリティ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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