2018年06月28日

【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】No5

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【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】No5
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今号のテーマ
コミュニケーションの「話す」「聞く」「質問」の3つにプラス4つ目の大事なこと
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さて、今号からこのメールマガジンのタイトルを【いい仕事をするために〜マネジメント実践ヒント2】を【いい仕事をするための職場コミュニケーション61】に改めます。

4月末に出版した著書『リーダー必須の職場コミュニケーション61のスキル』の内容を主とすると共に、日々の研修や参加者の実践・ふり返り、相談等から新たに見つけた実践のヒントを提供してまいります。

さて、前回は『口頭(対面)のコミュニケーションは、「話す・聞く」と「質問」の3つから成る』と言うテーマで、特に「質問」を活用することのメリットをお伝えしました。

今回は、「話す」場合、そして「聞く」場合、そして「質問する」場合でも、お互いのコミュニケーションがうまくいくための大事な4つ目のことをお伝えします。

その大事なこととは。「確認する」ことです。

職場で良く起こることの一つに、上司が部下に指示をして、部下が「ハイ!分かりました」と返事したにもかかわらず、指示と違ことを指定しまった(指示内容を正しく理解していなかった)ということがあります。

これは、聞いた指示内容を「確認」してなかったことから起こるのです。

同じ言葉を話し、聞いていても、その意味・目的や言葉の理解・解釈は人によって異なることは十分に起こりえます。

そのためにただ「話した/聞いた」で終わらせず、必ず双方の理解が一致しているかの「確認」をすることです。

「確認」の実践ポイントは5つあります。

@繰り返す(リピート)こと
相手の話を聞いているときに、相手の言葉を繰り返すと、相手は聞いてくれていると安心感を持ちます。また、聞いたことを言葉にして相手に返すことで理解や共感も深まります。

A要約する(要点をまとめる)
相手の言ったことを、要点をいくつかに絞って言い換えることです。

Bキーワード化(言い換え、状況・意図・スタンス・イメージの確認)
相手が言いたいことを他のフレーズや言葉で言い換えてみます。
例えば、「それは『善は急げ!』っていうことで、良いと判断したら大至急にということですね!」、
(相手)「そうそう」。

C相手に、言ってもらう(質問して答えてもらう)
指示したことや説明したことについて相手がどう理解したか、考えたかを確認するためには相手に言い換えてもらうことが効果的です。

D話している時に相手を良く観ること
自分の伝えたいこと(指示・依頼、相談事、アドバイス、等)を言うときに、相手を良く観る(観察するように見ると言うことでこの字を使っています)ことです。
相手が聞いている時の視線(目の動き)や表情、等の反応を良く観ると、相手の理解度合を感じ取れます。

以上述べた5つのポイントの@〜Bは、話し(指示・依頼、相談事)を聞く方の実践ポイント、C、Dは話した方の実践ポイントです。私たちは、常に「話す・聞く」の両方の立場になりますから、この5つを常に意識して実践できれば、コミュニケーションのギャップやミスが少なること、間違いありません。

まず、一つからでも結構ですから実践していきましょう(そしてふり返りも)。


【最後にお知らせ】
私(潟Cンタフェース代表 五十嵐仁)の著書
「リーダーに必須の職場コミュニケーション61のスキル」(セルバ出版)が、4月28日
から発売されました。全国大手書店、アマゾン他のネット書店で販売しております。

本メールマガジンにこれまで載せた内容も整理して掲載されています。


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