2020年11月22日

【いい仕事をするために〜学びを活かす、分かち合う】No171『相談対応力2:相談を受ける5つのポイント(手順)』

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『相談対応力2:相談を受ける5つのポイント(手順)』
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こんにちは。
インタフェース五十嵐仁です。
いつもこのブログ(メルマガ)をお読みいただき、ありがとうございます。


前回は「相談対応力1」ということで、4つのレベルの相談へに対応の仕方を述べました。

今回は『相談対応力2:相談を受ける5つのポイント(手順)』です。

新入社員研修や仕事の基本研修での「報連相」における「相談」は、相談の仕方、活用についての内容が主です。

このメルマガの主な読者である職場のリーダー、上司(管理監督者)となると、今度は相談を受ける、相談に乗ることが多くなります。

つまり相談を受ける力〜相談対応力とも言えます、が重要となってきます。

その相談対応力の基本は、先に述べた相談をするときのコミュニケーションスキルと同様に「伝える力(説明力)」「傾聴力」そして「質問力」の3つとなります。

相談を受ける場合には、「伝える力(説明力)」は、「応答力」と言い換えられます。

これは相談の主役(提示者)である、相談をした人の要望・期待に応じて答える(アドバイスやヒントを与える、時にはただ傾聴することだけ、等)ことが必要だからです。


相談を受ける基本のポイント(手順)は以下の5つです。

1.【傾聴】相談をしてきた人の話を十分に傾聴する(途中で口を挟まず、否定・批判せず最後まで話を聴く)

2.【承認】相談事を確かにうけとめたよ、と言う気持ちを伝える。
「相談してくれてありがとう」、「よし、わかった一緒に考えよう!」

3.【質問】相談をしてきた相手の求めていること(問題と思っていること、相談してきた意図・目的)を明確にして共有するため、また相談してきた相手の意見や考えを訊く。
「で、何が一番の問題だと思っているの?」
「で、相談してどんな答えがほしいの?」
「で、自分としてはどうしたらいいと思っているの?」

4.【提案】指示命令ではなく、相手が決める選択肢としてのアドバイス・提案をする。
「例えば、○○をするっていうのはどう?」
「・・・こんなことはできそうかな?」

5.【確認】相談してきた相手の結論(何をするかの意思決定)を確認する。
「それで、どれを(なにを)するの?」
「で、それはいつから始めるの?」

相談の後は、その相談事が結局どうなったか、を相手に報告してもらったり、状況を観察したりしてフォローすることで、その相談が完了となります。

以上が相談対応の基本ですが、その相談内容によって適切な対応は異なります。

簡単な質問レベル(知らない、分からない)でしたら、すぐに答える(教える)ことでも構いません。
しかし、相手自身に考えてもらう、そのような機会にするためには、上記の5つのポイント(手順)を意識して対応してみてはいかがでしょうか。


それでは、次回またお会いいたしましょう。


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【最後にお知らせ】
私(潟Cンタフェース代表 五十嵐仁)の著書
リーダー必須の職場コミュニケーション61のスキル」(セルバ出版)、一昨年4月に発売され、お陰様で昨年1月末に増刷、今年1月10日に第三刷となりました。全国大手書店、アマゾン他のネット書店で販売しております。

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