2018年01月06日

『意味・目的(なぜなのか)を伝えることの重要性!』

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年末にデパートの食品売り場でのやり取りで興味深いことがありました。道内の蒲鉾店のことです。

お正月用の蒲鉾ではなく、普通の食卓にのる蒲鉾(揚げ蒲鉾)を買うために列に並んでいました。

一人、前に並んでいた年配の男性が揚げ蒲鉾を指さして「これは冷凍出来ますか?」と販売員さんに尋ねていました。
すると販売員さんは「冷凍はお勧めしていません」と一言。更にその年配の男性「冷凍は出来ないんですね」と。更に販売員さん「冷凍はお勧めしていません。その都度買いに来て下さい」と。結局、その男性は購入せず列を離れてしまいました。

そこで私の番です。
最初に確認しました。「冷凍保存が出来ない理由はなぜですか?」と。すると販売員さんは「冷凍すると水が出て味が落ちるんです」と答えました。
「冷凍保存が出来ない訳ではなく、水が出て味が落ちるんですね」と確認した後、「冷凍保存のことを尋ねられた時は、なぜおすすめしないのか理由をお伝えするといいですよ」とお伝えしました。

販売員さんは「はぁ・・?」みたいな対応でしたが、なぜなのかが分かるのと分からないのでは納得感も違います。
また、ちょっとの味の低下位なら冷凍したいと思うお客様もいらっしゃるかも知れません。

意味や目的をきちんと伝えることがとっても大事ですよね。
また、その蒲鉾店では冷凍保存のことは良く尋ねられています。なんどもそんな現場に居合わせました。


もう1歩進んだ対応を考えるのであれば、実際に冷凍保存をしてどの位、味が落ちるのかも検証しておくことも接客のプロとしては必要なことでしょう。


何度も冷凍保存のことを訊かれることに対して課題意識を持つことです。ただ、商品や金銭の授受のためであれば人間が介する必要はありません。これからAIの時代です。

なぜ、私達人間が介入するのかといこと考えたことはありますか?それは、常に売り場の周り、お客様の様子を見て課題意識を持つことです。それは、お客様の気持ち(感情)も察することでもあります。


最後に、「その都度買いに来て下さい」は頂けませんね。
お客様が足を運んでご来店頂くことへの感謝の気持ちが伝わりません。せめて、「その都度ご来店願いませんか」くらいの配慮が必要と感じます。


いつもこう言っている、いつもこう対応している・・という考えを、出来るだけ早く「もっといい言い方はないのだろうか?もっといい対応の仕方はないのだろうか?」と言う意識に切り替えることが、求められています。


接客・サービス向上には終わりはありません。ちょっとした意識の切り替えでグングンよくなります。

接客・サービスの向上にご関心のある方はお気軽にお問合せ下さい。条件にもよりますが、助成金で教育育成をすることも出来ることがあります。


TOMOMI(^o^)丿

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2018年01月03日

老舗ホテルの清掃スタッフの素晴らしい対応

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素晴らしい対応に感動です!

ホテルや商業施設のトイレ🚻で、清掃してくれる方と出くわすことありますよね。

そんな時に皆さんはどうされていますか?そのまま無言でスルーしますか?

私は「いつもきれいにしてくれてありがとうございます」と一言挨拶をしています。すると会釈をかえしてくれる方が結構いらしゃいます。

今回紹介したいのは、元旦に行った札幌パークホテルの清掃の方のお話しです。

食事の終わりにフロアーのトイレ🚻に行きました。手を洗っている時に、清掃の方が入って来ました。私を見るなり「いらっしゃいませ」と挨拶の一言。今までの経験では、「いらっしゃいませ」を言ってくれた方がいません。かなり感動です!

私が「いつもきれいにしてくれてありがとうございます」と言ったら「どうぞごゆっくりしていって下さい」と。

ホテルのレストランのスタッフも気働きがあり、それでいてフレンドリー。でも、礼儀をきちんとわきまえています。

札幌でも老舗のホテルです。サービスの質の高さはさすがですね!また行きたい!と思いました。


TOMOMI(^o^)丿

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2017年12月27日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.20

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.20
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【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその3『よく知ること』
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人を知る、分かるのは簡単なことではありません。

顔を見知っている(見たことがある)から、幼なじみで、子供のころからもう30年以上の付き合いで何でも良く知っている、まで、人を知っている(分かっている)度合には大きな幅があります。

人を知るための情報を以下に挙げます。
氏名、生年月日、年齢、血液型、星座、出身県(都道府県)、身長、体重、好きな食べ物、靴のサイズ、持っている資格、特技、趣味、嗜好(好きなもの・こと、嫌いなもの・こと)、関心事、学歴、経歴(経験)、家族構成、住所、携帯番号、メールアドレス、等々。

以上の項目について、自分のことならすぐ答えられますよね(中には稀に星座全く関心なし、の人もいるかもしれませんが、もちろん、誕生日からすぐ分かります)。

最近は個人情報保護法やプライバシーのことで同じ会社、同じ職場の人だからと言って何でも知ることはできません。
それでも、相手に関心を持ち、相手を理解しようとして、その相手と話をする頻度が多ければ、自然と相手についての情報が入ってくるものです。

さて、あなたは、会社、職場メンバーについて、どの位よく知っていますか?

相手のことをよく知ることで、共通の話題もできますし、相手の背景や経験等を理解することで、相手に分かりやすい話し方を工夫することができます。

先に挙げた各項目は、その人の属性や過去・現在の事実情報です。その人を構成する属性、関係する要素、特性等の情報から理解することは「分析的理解」といえます。

その人を良く知る、分かるということは、この「分析的理解」から始まり、さらに相手の人自身を理解することです。

次回は他人を理解するための『態度』について考えます。



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2017年12月18日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.19

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.19
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【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその2『3つの通じる』
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「コミュニケーション」は、伝達するだけではなく、「共有化する」こと、とお伝えしました。

この共有化できたことを別の表現では「通じる(通じた)」とも言います。

日本人なら日本語が通じます、アメリカ人・イギリス人なら英語が通じます。もちろん外国人でも日本語ができる人には日本語で通じますし、英語が使える人同士も言葉が通じます。

例えば、「千歳空港に行くのはどの列車に乗ればいいですか?」というような日常会話でしたら、この言葉が通じることで特に問題はありません。


職場(仕事)で、「ウチの職場は、コミュニケーションがうまくいっていないね!」と誰かが言った時に、そこにいた他の二人も「そうだね!」「その通りだ!」と言いました。

これで言葉が通じたように見えても、実は、言った当人は「仕事の報告や連絡が悪い!」と思っていたのに、聞いた同僚の一人は、「上司と部下の間に溝がある」と理解し、聞いていた別の一人は「指示したことがちゃんと理解できていないメンバーがいて困る」と考えていました。

このように「コミュニケーションがうまくいっていない」と言う言葉は通じていてもそれぞれの意味は別々だったりします。
つまり、本当の意味はお互いに通じていない(共有化されていない)と言えます。


この3人がさらに話し合って、『そうだね、報告が良くないことはよくあるね』と「コミュニケーションがうまくいってない」ことの意味が共有され(通じ)ました。

意味が通じあっても、最初に言った人は問題意識があり「もっと報告をよくするようにしよう!」と思っています。が、あとの二人の一人は、「それは上司があまリメンバーのことを考えていないからしょうがない」、もう一人は「まあ、それでも大した問題ではない」と考えています。

このように、意味は通じたとしても、思いや取り組み姿勢等の気持ちはなかなか一致していません。


この思い、姿勢や考え方の共有化、言い換えると「気持ちが通じ(てい)る」職場が同じ目標に向かって、行動することができる職場です。

皆さんの職場の「3つの通じる」の度合はいかがですか。



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2017年12月11日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.18

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.18
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【今日の実践ヒント】
リーダーが身につけておくべきコミュニケーションマインドとスキルその1『「コミュニケーション」って何?』
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今回からは、リーダーが心得ておくべきコミュニケーションマインド(コミュニケーションについての基本的な考え方)と職場で実践できるスキルについてお伝えします。

まずは、『「コミュニケーション」って何?』
コミュニケーションと言う言葉の意味を考えてみよう。


多くの辞書では、「人がお互いに意思や感情、思考を伝達し合うこと」(相互に伝達すること)と書いてあります。

このメルマガでは、単に伝達することだけではなく、その結果として、その意思や感情、思考等を、相互に「共有する」ところまで、と考えます。


私たちはお互い物理的に違う存在であり、育った環境、経験、そして年齢や性別、関心や考え方もそれぞれ違います。

その違った存在である人同士が、「共有化する=共通のものをお互い同士の中に形づくる」ことがコミュンケーションの本質です。

このお互い同士で「共有すること」の割合が高まる、また「共有すること」の量が増えることが、コミュニケーションの成果、つまりうまくいっている、通じ合っているということになります。

「共有化した(できた)」とは、言葉が、意味が、考え方・思いが「通じる(通じた)」と表現できます。


皆さんは、「今の若い人は何を考えているかよく分からない、またコミュニケーションがとれない」などとは、言っていませんよね。
でも、そんな言葉をよく聞くのではないでしょうか。

先に述べた「コミュニケーション」の本質から言うと、そのようなことを言っている人自身が既に「コミュニケーション」の取れない人なのです。

自分と世代の違う、育った時代環境が違うからこそ「コミュニケーション」をとることが必要なのです。

何を考えているかを分かる様に努める、コミュニケーションを取れ様にする、それがまさに「コミュニケーション能力」です。それができていないこと(自らが、コミュニケーションマインドとスキルが不足していること)を白状しているだけです。


日本人同士なら、お互い言葉は通じるはずです。
知らない(最近の)言葉は、「なんだ、それは!」と言わず、若い人に聞く、ネットで調べることです。

まず、そこから始めて、違うからこそ「コミュニケーション」を取り、通じ合うのです。途中で簡単にあきらめてはいけません。


今回は実践的スキルを話す前に、まず「コミュニケーション」とは何かを考えてみました。



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2017年12月05日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.17

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.17
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【今日の実践ヒント】
相手が自分の話すことを聞いてくれるための実践のヒント
その3は『相手が関心を持つ一言から始める』です。
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前回、相手が自分の話すことを聞いてくれるための実践のヒントその2は『質問して伝えること』でした。

今回の実践のヒントその3は『相手が関心を持つ一言から始める』です。


前回の「質問をして伝えること」の場合と同様に、こちらから相手に伝えたいことに耳を傾けてもらうための具体策です。

今回は、相手に関心を持ってもらうために「質問する」のではなく、「相手が関心を持つ一言から始める」のです。


例えば、話を切り出すときに、「今、少し時間いいかな」等と声をかけて、次に「あなたにとって大変大事なこと何だけれど・・・」、「これからの君の仕事を前進させるためにとっても重要な話なんだ。・・・」と言うように伝えるのです。

これから話す事へ意識を向けてもらう前振りです。

実際に、相手が関心を持つ一言は、相手が今(自分の仕事を進める上で)、一番意識していること(最近失敗したこと、困っていること、逆にうまくいったこと、今後取り組みたいと思っていること)の具体的内容と結びつけた一言を話すことです。

「この前、○○の件、失敗だったかもしれないけれど、あれは今後に活かせると思うんだ。そのことについての話を少ししたいと思うんだ。・・・」

「この前君が言っていた□□について、もっと進めるための話なんだけれど・・・」

「昨日言っていた◇◇について、私の思ったことを伝えていいかな・・・」

『相手に関心を持たせる一言から始める』、言い換えると『相手が関心を持っている(意識している)ことを掴み、それをネタにして話を切り出す』ことです。


さあ、誰にどんな言葉が浮かんできますか?
早速一つトライしてみてください。

うまくヒットしたらOK!
もし、いま一つだったら、必ずふり返ってみて下さいね。

このヒット率がかなり高くなると、相手(部下、メンバー)といい関係になっていること間違いなしです。


次回からは、リーダーに必要なコミュニケーションの考え方と職場で実践できるスキルについて一緒に考えていきます。



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2017年11月28日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.16


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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.16
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【今日の実践ヒント】
相手が自分の話すことを聞いてくれるための実践のヒントその2は、『質問をして伝えること』です。
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前回、相手が自分の話すことを聞いてくれるための実践のヒントその1は『相手の話をよく聞いて、受け止めて確認してから、自分の言いたいことを話す』と述べました。

今回の実践のヒントその2は『質問して伝えること』です。

前回の「相手の話をよく聞いて、受け止めてから伝える」というのは、相手が何か言いたい、伝えたいことを持っている場合に役立ちます。

こちらが話したいことについて、相手が考えていて、自分の意見を持っているとは限りません。だからと言って、こちらから言いたいことをただ話すだけで、よく聞いてくれるとは、これまた限りません。

聞いてもらうためには、こちらが話したいことについて相手に関心を持ってもらい、考えてもらうのです。そのために役立つのが「質問すること」です。


例えば、話をする前に「これから○○のことをやってもらうのだけれど、何が大事だと思う?」と質問するのです。少し間をおいて、相手の答えが的確であれば、それを認めてさらに補足するのです。

「今言ったことも大事だけれど、実はもう一つ大切なことがある。それは□□□だ。」と言って、さらに質問する「なぜ大事だと思う?」・・・。

大事な点(目的とか大事なポイント)や、やってもらいたいことを伝えて、「いつから取り掛かれる?」、「何か難しそうな点はある?」と質問する。少し間をおいて、またこちらからの留意する点を伝えるのです。

必ずしも相手が答えようと答えまいと構わないのです。自分が伝えたいことについて質問することで、相手の意識を向けて、考えてもらうことがポイントです。


質問は短くすること、必ず少し間を多くことが実践する際のポイントです。少し考え始めたところで、伝えて構いません。相手の考えを聞くことが一番の目的ではないからです。

さあ、お役に立ちそうでしたら、早速トライしてみてください。


次回も相手が自分の話をよく聞いて貰うための実践ヒントをお伝えします。



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2017年11月24日

組織における『相談力』を活かす1 〜「相談していますか、されていますか」

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本年(2017年)11月から、「開発こうほう」誌に不定期で掲載の「組織における『相談力』を活かす』を、同誌の許可を得てブログに転載致します。今回は第1回「相談していますか、されていますか」(2017年11月号)
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私の仕事は、民間企業や公的機関(国や地方自治体)をクライアントにした研修講師と人事組織コンサルティングです。
研修の中で、「真・報連相研修」*はかなり多く実施しているテーマの一つです。

今回の連載では、その「報連相(報告・連絡・相談)」の中でも、特に「相談」を活用することを『相談力』と名付けました。職場で相談を活かして、いい仕事をするための実践的方法を考えていきます。

まず日頃、職場での相談について少しふり返ってみましょう。次の質問に答えてみてください。

「最近した相談は何ですか?」「最近相談されたことは何ですか?」。


さて、あなたの答えはどんな内容でしたか。どんな内容の相談でも構いません。
相談したことや相談されたことがかなりあるという回答であれば、問題はありません。

逆に、ほとんど相談していないし、また全く相談もされていないという回答でしたら、このことを少し考え直した方がいいかも知れません。なぜかと言うと、次の三つの問題があると考えられるからです。

その一つ目は、社員(部下、後輩)が上司、先輩や同僚と相談できる関係にないので、できない。
二つ目には相談相手に「相談」しても、結果が出ないので、しない。
三つ目には、そもそも相談することがない、何を相談するものなのかが分からないので、しない。


一つ目は、相談相手との信頼関係がない、または相談できる人がいないという問題です。
職場で仕事をしていると、自分一人では分からないことがあって困ったり、もっとうまいやり方がないかなと感じたり、考えたりするものです。

それでも、相談しようとしてもなかなか言い出せない、または聞いてくれそうもないと感じる。つまり、気軽に相談できる相手が見当たらないということです。皆が、忙しそうにしていて時間をとってくれる余裕もない、他人のことに構っていられないような職場の雰囲気がある、等がこの問題に含まれます。


二つ目は、相談をすることはできるし、話しも聞いてくれる、けれども相談した結果が期待した答えは得られず、相談する甲斐(かい)がないという問題です。

その結果として、だんだん相談しなくなりますし、相談されることも少なくなります。


三つ目は、相談すること自体をあまり考えたことがない、また何を相談したらいいのか分からないという問題です。

社員に問題意識や改善・向上意識が少なく、そのため相談する気がない、相談する必要性を感じない。


さて、相談をふり返るための二つの質問へ回答してみて、そして、「相談」をとりまく三つの問題を読んでみて、どんなことを感じましたか。

次回以降では、この「相談しない」「相談されない」の問題を解決して、職場で「相談」がもっと活用されるためにはどうしたらいいのかを一緒に考えていきます。



*「真・報連相研修」
個人の報連相だけではなく、職場全体で情報の共有化を深めて、組織としていい仕事をするための研修。事実情報のやりとりのみではなく、意味(目的)情報、考え方の共有化をめざす。
日本報連相センターHPご参照下さい。http://www.nhc.jp.net/


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2017年11月23日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.15

■チームで質問を活用した現実課題解決手法「アクションラーニング(質問会議)」の説明体験会開催します(11月29日・午後)。ご都合よい方はぜひご参加ください。

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.15
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【今日の実践ヒント】
相手が自分の話すこと聞いてくれるための実践のヒントその1『相手の話をよく聞いて、受け止めて確認してから、自分の言いたいことを話す』
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前回は、本当に伝わったかどうかのスモールステップ『良く見る(観る)こと、そして察知すること』と述べました。

今回からは、相手が自分の話をよく聞いて貰うための実践ヒントです。

実践のヒントその1は『相手の話をよく聞いて、受け止めて確認してから、自分の言いたいことを話す』です。


あなたはどんな相手の話に耳を傾けますか?
自分の言うことを聞いてくれないで、一方的に話す、押し付ける人の話を熱心に聞く気になりますか?

特に、あなたが聞いて貰いたい相手が、あなたに言いたいことがある場合(自分とは違う意見を持っている等)に、それを聞かずに伝えても、聞かない、又は聞いたふりをしても納得しないことがよく起こります。


まず、相手を理解する、偏見を持たずに素直に話しを聞くと、自分の言いたいことを分かってもらうための情報やヒントを得ることもできます。

具体的には、「でもね」「そうは言っても」等の様な反応はしないで、「なるほど」等の相槌を打ちながら、相手の言ったことをよく聞くことです。

言葉だけではなく、相手の視線や表情から気持ちも感じ取ることです。「例えば?」、「他には?」、「具体的には?」と質問して、さらに話しを引き出すのです。

その上で、「いま、おっしゃたことは〇〇〇と言うことですね」、「言いたかったことは□□と□□と理解していいですか」というようにして、相手の言いたいことを確認します。


このようにして、相手の言っていることをよく聞いて、理解・確認して、それから初めて、自分の意見や伝えたいことを、決めつけず、押し付けないで、ニュートラルに伝えるのです。

よく聞くことで、相手の考えや気持ちをよく理解できているので、伝え方も相手が受け止めやすいように考えて話すことができます。


もちろん、相手や状況にもよりますが、一方的に言っても聞いてくれない状況や相手に一度試みてはいかがでしょうか。

次回も相手が自分の話をよく聞いて貰うための実践ヒントをお伝えします。



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2017年11月13日

【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.14

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【いい仕事をするために〜マネジメント実践のヒント】No.14
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【今日の実践ヒント】
『「自分の話が通じたかどうか」はどうしたらわかる?』の
スモールステップその2は『見ること・察知すること』です。
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前号では、自分が伝えたことは、「分かりました」と言ってくれても、確認しないと本当に伝わったかどうかは、分からない、ということを述べました。

そのために「相手に質問がないか聞く(相手から質問してもらう)」、「質問をする」、「話の最後に相手に何をするか(何が分かったか)を言ってもらう」、等をお伝えしました。

「自分の話が通じたかどうか」は、何によって分かるのでしょうか?


それを考える前に、話が通じるにも3つの種類があります。
1)伝えたことを理解してもらう(教える⇒知る、分かる)
2)伝えたことをやってもらう(やる、できるようになる)
3)伝えたことの意味・目的を納得して、自ら考えて、行動してもらう



1)相手が「知った、分かった」かどうかは、どうしたら分かるでしょうか?
⇒相手の反応をよく見ることです。視線、表情、姿勢とその変化を見て、察知すること。

2)相手が「やった」かどうかは、どうしたら分かるでしょうか?
⇒伝えた後の行動をよく見ることです。また報告を受けることです。

3)相手が「意味・目的を納得して、自ら考えて行動した」かどうかはどうしたらわかるでしょうか?
⇒相手が自分の意見を言ってくる、考えて提案してくる、等の行動があることです。

本当に伝わったかどうかのスモールステップその2は、良く見る(観る)ことです。

指示・依頼した後、話した後、相手をどれくらい見ていますか?自分の言ったことだけに意識が向いていると、伝わりません。伝わったかどうかが分かりません。

一番まずい方法は、伝えた後何をしているかをよく見ない上に、その後の報告を聞かないこと、そして、何も言わないことです。

このことをコーチングではなく、ホーチング(放置ing)と言います。(^_^;)


次号は、相手が自分のいうことに良く耳を傾けてくれる実践のヒントをお伝えします。



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